Amparo Ortega / Consultora
Las crisis pueden pasar a la historia como cicatrices que pesan sobre la memoria de una organización… o como el inicio de un relato transformador. Todo depende de la manera en que se atienden, o se ignoren los riesgos que las originan, y de la visión de los equipos que se atreven a responder más allá de lo inmediato.
Los riesgos, inevitables en la vida personal e institucional, no son únicamente amenazas: pueden convertirse en la materia prima de la resiliencia y en la oportunidad de demostrar, hacia dentro y hacia fuera, la coherencia, los valores, el propósito y el liderazgo. En el caso de una compañía, esto significa asumir su papel como actor que contribuye al bienestar de las comunidades donde opera.
No habrá nombres aquí; tendrá usted que imaginar una empresa y una situación que, como dicen los libros y las películas, cualquier parecido con la realidad es mera coincidencia. Se trata de una organización que supo hacer frente a la crisis, detenerse y pensar: ¿qué no estamos escuchando? ¿qué más podríamos atender?
La ruta que siguió esta compañía fue reconocer que no bastaba con atender lo legal o compensar a los afectados: había que escuchar lo que otros ya estaban haciendo en la problemática social, más que solo en el hecho específico, y sumarse como un actor más para contribuir, siempre considerando el nivel de responsabilidad que tenía. Ese paso marcó el tránsito hacia un enfoque sistémico, basado en alianzas y en la convicción de que las soluciones sostenibles a problemas complejos, se construyen en colectivo.
En ese proceso, la empresa entendió que un proyecto integral y la atención a una crisis no puede recaer únicamente en el área de reputación, comunicación o responsabilidad social, se requiere la colaboración de múltiples áreas (operación, innovación, finanzas, marketing, recursos humanos) y, sobre todo, liderazgos dispuestos a aprender, profundizar en la problemática y volverse expertos en ella.
Esta compañía, tras mesas de cocreación con organizaciones de la sociedad civil, gobierno y otras empresas, construyó un proyecto colaborativo y vinculante para sumar esfuerzos y convertirse en un referente, respaldada por quienes en su momento se manifestaron y les exigieron acciones.
El reconocimiento externo, a través de premios y validaciones de organismos especializados, consolidó el proyecto como un caso de referencia, capaz de trascender el nicho y convertirse en ejemplo de innovación social y compromiso corporativo.
De esta experiencia surgen tres aprendizajes esenciales:
- La confianza se construye con constancia: no se obtiene de inmediato, requiere una visión a largo plazo y resultados tangibles en el tiempo, a veces, mucho tiempo.
- El enfoque sistémico es vital: integrar capacitación, política pública e inversión económica permite un impacto real en problemas complejos.
- La narrativa debe evolucionar: las crisis generan aprendizajes y huellas, pero pueden ser un detonante de la innovación, un espacio para encontrar posibilidades más allá de las inmediatas o as obligatorias, donde las empresas son actores que contribuyen más allá de lo económico y tras una estrategia corporativa que evidencie su valor empresarial y reputacional.
Por lo que, en resumen, este proyecto que surgió en medio de un problema, nos muestra que las crisis no son el final de la historia, sino el inicio de un relato que puede transformar a la organización y a su entorno. La diferencia está en cómo se atienden los riesgos, cómo se escucha a las voces críticas y cómo se convierte la narrativa en acción con propósito social, colaborativo y sistémico que permea a todo el negocio.
